Логин: 
Пароль: 
Регистрация
Забыли пароль?

На спецобслуживании

Наблюдаем за тем, кто и как крутит гайки
автомобилям Porsche

На спецобслуживании

Наблюдаем за тем, кто и как крутит гайки
автомобилям Porsche


Павел Седельников, опубликовано 28 января 2016

Фото: CARscope.ru и Porsche

Не секрет: покупатель премиум-товара, будь то престижный автомобиль, дорогие часы или сумка от именитого кутюрье, платит не только за хороший продукт, но и за те привилегии, которые к нему прилагаются. К примеру, Porsche 911 — это не просто знамя марки, не просто легендарный спорткар. Это членский билет в маленький клуб, на «администрации» которого лежит огромная ответственность. Дилеру мало продать автомобиль — нужно обеспечить клиенту столь же безупречный сервис. Какой бы совершенной и надежной ни была немецкая техника, обслуживаться ей предстоит в России — стране, где авторемонтному бизнесу доверять не принято. Подорвать репутацию бренда, перечеркнуть старания тысяч людей — инженеров, дизайнеров, маркетологов, продавцов — способна малейшая оплошность сервисменов. Посмотреть на этих «хранителей легенд», которые обычно остаются в тени, мы отправились в «Порше Центр Рублевский» — самый большой в мире дом автомобилей Porsche.

Дилерский центр Porsche
Классике некуда спешить, она всегда в цене. А вот вереница «Кайенов» этажом ниже, расставленная как на стартовой решетке, ждет не дождется своих покупателей

Театр начинается с вешалки, а дилерский центр или, говоря официальным языком, дилерское предприятие — со стойки ресепшена. Здешние хостес — вроде диспетчеров, только симпатичнее. Они точно знают, свободен ли в данную конкретную минуту нужный мастер-приемщик (клиенты обычно приезжают по записи), и отведут прямиком к нему. Если нужно подождать — проводят в зону отдыха, напоят кофе, угостят закусками и вернутся, когда придет время. Главный принцип — посетитель не должен блуждать по зданию в поисках, его бережно передают из рук в руки.

Дилерский центр Porsche
Столики, сделанные из американских V8, видел каждый. А как вам «распиленный» оппозитник? Кстати, это довольно свежий мотор — от «911-го» модели 991. Попиваешь кофе и просвещаешься...

Как нас заверили, клиентов не делят на приоритетных и всех прочих. Тебе не будут улыбаться более искренне и не обслужат быстрее только потому, что ты приехал на эксклюзивном 918 Spyder, а не на демократичном Cayman. И неважно, в Новосибирске дело происходит или в Москве — везде действуют единые стандарты. А вот стиль взаимоотношений «клиент — дилер» в разных странах мира различается, да еще как! В Англии, например, владельцы спорткаров из Штутгарта практически не бывают в Porsche-центрах. Если потребовались какие-то работы, сотрудник дилерской компании сам приезжает к клиенту, забирает машину и после ТО или ремонта подгоняет ее к подъезду. В Германии же, да и в России, «поршевладельцы» более активные: любят навестить своего менеджера, пообщаться на тему собственного автомобиля, обсудить новинки. Атмосфера вполне клубная.

Дилерский центр Porsche
Помещение приемки. Дверь справа ведет в кабинет руководителя послепродажного обслуживания. В распоряжении начальства два окна: одно выходит к приемщикам, другое — в сервис. Всё под контролем

Итак, нас встретили и провели к мастеру-приемщику. Зона приемки — обычная на первый взгляд комната: столы, стулья, мониторы. Не совсем обычно организован рабочий процесс. Дело в том, что четыре из пяти автомобилей, приезжающих в «Порше центр Рублевский», проходят прямую приемку. Это такая интерактивная форма первичного осмотра, когда мастер делает все в вашем присутствии. Изучает кузов на предмет повреждений ЛКП, смотрит на состояние щеток стеклоочистителей, колес, оценивает работоспособность световых приборов, органов управления и исправность салонного оборудования, контролирует уровень жидкостей, смотрит, не горят ли лишние индикаторы на приборке, проверяет ходовую часть и так далее по списку. Уточняет «анамнез», если клиент на что-то жалуется, отвечает на вопросы, дает советы. Хлопотно? Да. Но и польза обоюдная. Иногда обнаруживаются неполадки, которых не заметили бы в ремзоне, кроме того, автовладельцу могут предложить сделать что-то сверх запланированного (скажем, установить допоборудование) — это увеличивает сумму чека. У клиента же появляется уверенность, что в заказ-наряд не вписали лишнего. Это вам не «Оставляйте ключи, загоним, как слесарь освободится», а потом «Мы тут лампочку и колодки поменяли, пройдите в кассу». Если требуются дополнительные работы, вам это тут же продемонстрируют и обоснуют. Подскажут, с чем можно повременить, а на чем экономить не стоит. Для мастера важно наладить личный контакт с заказчиком — разобраться в его привычках и потребностях. Задача сервис-центра — не навязать лишнее (это подорвет доверие к прямой приемке и к компании вообще), а выяснить, что клиенту действительно необходимо и аккуратно направить его мысль в нужном направлении. Так что все мастера-приемщики — неплохие психологи.

Дилерский центр Porsche
Прямая приемка — не ноу-хау Porsche. Сей метод уже практикуют или только пытаются внедрить многие сервис-центры, даже те, что занимаются бюджетными автомобилями. Только удается не всем. Во-первых, это особые требования к персоналу, который нужно дополнительно обучать, во-вторых, приходится куда тщательнее планировать работу организации. Технология, которую используют в «Спорткар-Центре», сводит к минимуму простой автомобиля из-за отсутствия свободных мастеров или постов. Время встречи клиента с приемщиком привязывается к тому моменту, когда освободится механик. Срок, отведенный на саму приемку, тоже строго регламентирован: на все про все, включая приветствие, оформление документов, загон машины и ее осмотр — максимум 40 минут. И все равно в рабочем графике сотрудника резервируется 20% времени — на случай разных неожиданностей. В итоге приемщик успевает «обработать» максимум 10 клиентов за смену

А еще у этих ребят отлично подвешен язык. Для такой работы надо быть технарем и в то же время — гуманитарием, обладать коммуникативными навыками. Назубок знать матчасть и суметь выявить поломку — лишь полдела, нужно еще и донести суть происходящего до клиента. Причем максимально доступно и корректно. Практикующие механики, какими бы подкованными они ни были, таким талантом редко обладают. И в любом случае придется подучиться. Международная система сертификации Porsche Global Sertification System требует от тех, кто впервые получает сертификат мастера-приемщика, потратить на это 17 рабочих дней в течение первого года. В России программу подготовки усовершенствовали, теперь она считается лучшей в мире. Соискатели изучают пять модулей: «техническая конструкция автомобиля», «процессы и стандарты Porsche», «коммуникация с клиентом», «юридические аспекты» (взаимодействия с клиентом) и «навыки продаж».

Дилерский центр Porsche
Зона прямой приемки оборудована «быстрым» подъемником, ведь тайминг жесткий. Иногда обходятся вовсе без нее — если машина новая, то есть с момента покупки прошло менее года, или в случае, когда работы совсем простые и займут менее часа

«Принятый» автомобиль попадает в сервисную зону, к исполнителю соответствующей квалификации (наличие свободного сотрудника учитывается еще в момент записи клиента на сервис). У механиков своя иерархия. Есть три уровня «продвинутости»: бронзовый, серебряный и золотой. Чтобы получить золотой статус, придется провести за партой минимум три года и потом раз в трехлетку его подтверждать. Людей это не пугает: сотрудников высшей категории здесь, на Рублевке, 95%. Законы конкуренции работают.

Дилерский центр Porsche
Сияющий пол, чистая опрятная одежда, порядок на рабочих местах. Мелочей не бывает

Занятный факт: несмотря на наличие неофициальных сервисов, 73% владельцев уже негарантийных Porsche возрастом от 4 до 8 лет хотя бы раз в год бывают с визитом у официалов. Охоту к экспериментам отбивает обилие специфических конструкторских решений, которые требуют специальных знаний и оборудования. До двигателя подчас не добраться, да что там — простого масляного щупа нет. Даже идея сэкономить на шиномонтаже может обернуться неприятным сюрпризом, особенно если у вас машина с центральными колесными гайками. Момент затяжки должен составлять 600 Нм, не меньше, но и перетягивать нельзя. Динамометрическим ключом в обычных мастерских пользуются, мягко говоря, нечасто. Притчей во языцех стал Porsche Cayenne первого поколения, у которого на передней и задней оси стояла резина одинакового типоразмера, тогда как вылет диска немного отличался. Ничего не подозревающие шиномонтажники частенько путали колеса местами — в итоге раскалывались суппорты. А попробуй-ка на глазок определить степень износа карбон-керамического тормозного диска! По выработке или биению, как у чугунного, диагноз не поставишь.

Дилерский центр Porsche
Дилерский центр Porsche
Поверхностные трещины не приговор, это нормально для керамики. Допускаются и сколы от камешков, до трех штук на одной поверхности. Самая строгая и точная проверка — импульсно-индукционным тестером, который стоит порядка 6 000 долларов. Замеры делаются в трех точках. На диске есть метки, на приборе — лазер, позволяющий точно их совмещать. Вердикт: этот диск «устал», надо менять па́рой

Сэкономить время, в том числе и клиента, механикам помогает умный софт. Точнее, Porsche intelligent Repair Solutions — программа, предлагающая список наиболее вероятных причин неисправности. Достаточно «скормить» компьютеру краткое описание проблемы, симптомы, и он подскажет, с чего начать. «Крупноузловым ремонтом», когда из-за какой-нибудь мелочи меняется целый агрегат, в Porsche не грешат. Если это не запрещено регламентом завода-изготовителя, полностью переберут хоть мотор, хоть коробку. И почти наверняка — успешно.

Дилерский центр Porsche
Стенд сход-развала высокой точности. Проверить углы установки тут могут и экспресс-методом, за 3-5 минут, без установки приспособлений на колеса

Топ-менеджмент любит козырять цифрами и званиями, но такое не стыдно афишировать. Лет пять назад в Porsche AG начали учитывать такой показатель, как ДПР (доля повторных ремонтов). Повторный ремонт — это когда причина визита на станцию не устранена с первого раза. Тогда Россия входила в пятерку стран-передовиков сервисного производства, что само по себе неплохо. Только вот уже два года как наши техцентры обогнали японские и стали лучшими в мире: сейчас ДПР составляет менее 3%.

Прививка от старости

Дилерский центр Porsche

Заводская гарантия на Porsche невелика — 24 месяца без ограничения пробега, но с 2011 года в России начала действовать международная программа Porsche Approved. Если автомобилю еще не исполнилось 9 лет, а пробег не достиг 200 000 км, можно поставить его на гарантию — на год или сразу на два. Во втором случае полагается скидка. Так, для Cayman и Boxster цена вопроса на год — 70 000 рублей, на два — 124 200. Застраховать от поломок Porsche 911 и Panamera будет стоить 81 600 (1 год) либо 145 000 рублей (2 года). Можно также оформить «продленку» — она начнет действовать после завершения основного гарантийного срока. Правда, есть условие: чтобы получить сертификат Porsche Approved, любой автомобиль старше 1 года должен пройти техническую проверку по 111 пунктам. Все недостатки придется устранить за свой счет в авторизованном сервисе с использованием оригинальных запчастей и сделать очередное ТО, если срок был пропущен. Зато обладатель сертификата получает право обращаться по гарантии в любой сервисный центр — хоть в Германии, хоть в Южной Америке, и пользоваться программой помощи на дорогах.

После поездки на сервис каждому посетителю предлагают оценить, насколько он доволен качеством оказанных услуг. Ненавязчиво, по электронной почте. Шкала удовлетворенности — от 1 до 5. По каждому случаю, когда оценка оказывается ниже пятерки, дилер проводит расследование, в обязательном порядке отчитывается перед клиентом и приглашает приехать снова — убедиться, что рацпредложение не отправилась в мусорную корзину.

Дилерский центр Porsche
По состоянию на конец прошлого года индекс удовлетворенности клиентов «Порше Центр Рублевский», в котором учитываются только четверки и пятерки, равнялся 73%. Есть куда расти

Что ж, работа выполнена, заказ-наряд закрыт. Осталось несколько важных мелочей. Сервисные документы упакуют в конверт из дорогой бумаги с тиснением: идею позаимствовали у отельеров, которые умеют создавать ауру премиальности. Прежде чем выдать автомобиль клиенту, на салонное зеркало повесят бирку-памятку с перечислением всего, что делалось с машиной. Рядом, на отрывной карточке размером с визитку, — имя, фотография и контактные данные специалиста, который контролировал процесс. В компании считают, что персональная ответственность идет на пользу делу. Для автовладельца сервис перестает быть чем-то абстрактным, у него появляется конкретное лицо, к которому можно в любой момент обратиться с вопросом или комментариями. Должно быть, здорово дисциплинирует.

Еще никто не комментировал этот материал,
войди на сайт или зарегистрируйся, и ты сможешь стать первым!